Oft werden neu eigeführte Technologien von Anwendern nicht angenommen. User Adpotion hilft dabei, die Akzeptanz und Annahme von neuen Lösungen zu steigern.
Die Müller GmbH hat ein neues Dokumentenmanagement-System eingeführt. Alle Dateien und E-Mails sollen ab sofort an einem zentralen Ablageort abgelegt und gespeichert werden. So einfach, so gut.
Nach einem Jahr stellt der Geschäftsführer Herr Meyer verwundert fest, dass die Hälfte seiner Mitarbeitenden an dem teuren Dokumenten-Management-System vorbei arbeitet. Dateien werden weiterhin auf dem Fileserver oder dem Desktop des eigenen PCs gespeichert; E-Mails werden gar nicht im DMS abgelegt, weil Outlook laut Aussage einiger Anwender „besser durchsuchbar“ ist. Die Anschaffung der teuren Technologie scheint sich nicht zu rentieren.
Was war hier geschehen? Was in der Theorie einfach klingt, stellt sich in der Praxis oft als schwierig heraus. In IT-Projekten verläuft die Auswahl, Konfiguration und Implementierung einer neuen Lösung meist reibungslos und ohne größere Probleme. Die große Herausforderung liegt vielmehr in der Akzeptanz und Annahme der neuen Technologie durch die Endanwender. Diese sogenannte „User Adoption“ ist somit essenziell für den Erfolg eines jeden IT-Projektes. Was es mit User Adoption auf sich hat und wie diese gefördert werden kann, wird in diesem Beitrag beschrieben.
Was ist User Adoption?
Unter User Adoption verstehen wir den Prozess, den Benutzende durchlaufen, um eine neue Technologie, ein Produkt oder eine neue Arbeitsweise zu akzeptieren, verstehen, anzunehmen und in ihren Alltag zu integrieren. Endanwender erhalten nicht nur den Zugang zu einer neuen Lösung, sie nehmen diese auch an und nutzen sie regelmäßig.
Da es sich bei der Annahme von neuen Lösungen immer auch um eine Veränderung im Verhalten der Nutzenden handelt, ist User Adoption auch als Teil des Changemanagements anzusehen. Starke Bezüge zwischen User Adoption und Changemanagement sind zum Beispiel im ADKAR-Modell zu finden. ADKAR ist ein Change-Modell, dass insbesondere Veränderungs-Phasen auf persönlicher Ebene von beteiligten Personen darstellt. Dabei steht ADKAR für die Veränderungs-Phasen Awareness, Desire, Knowledge, Ability, Reinforcement. Insbesondere die Phasen „Knowledge“ und „Ability“ unterstützen die Annahme für neue Lösungen.
Warum ist User Adoption wichtig?
Mehrere Gründe sprechen dafür, User Adoption bei der Einführung von neuen Technologien und Lösungen mit zu berücksichtigen.
- Erfolgsfaktor für IT- und Digitalisierungsprojekte:
Selbst die beste Software oder Technologie bringt keinen Mehrwert, wenn sie von den Mitarbeitenden nicht akzeptiert und genutzt wird. Fehlende User Adoption ist ein Hauptgrund, warum viele IT-Projekte scheitern. - Mitarbeiterzufriedenheit:
Wenn Mitarbeitende den Sinn und Nutzen neuer Lösungen verstehen und sich sicher im Umgang fühlen, steigt ihre Zufriedenheit und Motivation. Kennen Nutzende die Vorteile eines neuen Sytems, sind sie eher bereit, es weiterhin zu nutzen. Das Risiko von Frustration, Überforderungen oder Demotivation sinkt. - Produktivität und Effizienz:
Wird eine neue Technologie von den Usern angenommen, steigert dies die Produktivität und verringert Bedienfehler. Eine reibungslose Integration in bestehende Arbeitsabläufe führt zu effizienteren Prozessen. - Return on Investment (ROI):
Unternehmen investieren viel Geld, Zeit und Personal in die Entwicklung und Implementierung neuer Technologien. Nur wenn diese breit und richtig genutzt werden, amortisieren sich diese Investitionen. Es werden keine Ressourcen für ungenutzte oder falsch genutzte Lösungen verschwendet. - Feedback und Verbesserung:
Eine hohe Benutzerakzeptanz ermöglicht es Unternehmen, wertvolles Feedback zu sammeln, das zur kontinuierlichen Verbesserung von Produkten oder Dienstleistungen genutzt werden kann.
Wie wird die Akzeptanz neuer Technologien bei den Nutzern gesteigert?
Um die Akzeptanz neuer Technologien bei den Nutzern zu steigern, sollten Unternehmen gezielt auf die Bedarfe, Erwartungen und Bedenken der Mitarbeitenden eingehen. Wichtige Maßnahmen zur User Adoption sind:
- Frühzeitige Einbindung der Nutzenden:
User sollten bereits in den Auswahl- und Einführungsprozess einbezogen werden. Das erhöht die Identifikation mit der Lösung und gibt ihnen das Gefühl, mitgestalten zu können. - Benutzerbedürfnisse berücksichtigen:
Eine nutzerzentrierte Auswahl und Gestaltung der neuen Lösung sorgt für höhere Akzeptanz bei den Endanwendern. Durch Nutzerumfragen, Interviews und Workshops mit Endanwendern können Bedarfe, Herausforderungen und Wünsche ermittelt werden, um diese bei Auswahl, Konfiguration und Implementierung mit zu berücksichtigen. - Vision, Ziele und Vorteile kommunizieren:
Nutzende müssen verstehen, warum eine neue Technologie eingeführt wird, welche Folgen es hätte, wenn die Neuerung nicht eingeführt werden würde, und welchen konkreten Nutzen die Technologie für ihre tägliche Arbeit und das Unternehmen bringt. - Benutzerfreundlichkeit sicherstellen:
Je einfacher und intuitiver eine technologische Anwendung zu bedienen ist, desto höher ist die Akzeptanz. Diese wird gefördert durch ein Design, das an den Bedarfen, den Begrifflichkeiten im Unternehmen und den Anwendungsfällen der Nutzenden ausgerichtet ist. In sogenannten User Acceptance-Tests (UAT) testen Kunden vor Abnahme einer Implementierung, ob alle Funktionalitäten einer Technologie richtig konfiguriert sind, Schaltflächen korrekt beschriftet wurden und Einstellungen zu den Bedarfen der täglichen Arbeit passen.
Schulungen, Informationsmaterialien und Schritt-für-Schritt-Anleitungen unterstützen zusätzlich die Handhabung. - Transparenz und offene Kommunikation:
Umfangreiche Kommunikation ist in jedem Veränderungsvorhaben essenziell. Regelmäßige Informationen über Fortschritte, Herausforderungen und Erfolge schaffen Vertrauen und reduzieren Widerstände. - User Onboarding-Konzept erstellen und durchführen:
Um Unsicherheiten abzubauen, sind gezielte Training und Support-Maßnahmen bei der Inbetriebnahme einer neuen Technologie erforderlich. Dazu gehören neben klassischen Schulungen auch Aktivitäten, wie Help-Desks, Frage- und Antwort-Runden oder Floor Walking.
Auf einer Intranet-Seite oder Seite im Unternehmens-Wiki können weiterführende Informationen, wie Benutzungshandbücher, Leitfäden, FAQs, Dokumentationen und Video-Tutorials abgelegt werden. Dies ermöglicht nutzenden sich auch im Arbeitsalltag schnelle Hilfe zu holen, wenn Fragen aufkommen.
Schulungs- und Support-Aktivitäten vermitteln nicht nur das nötige Wissen, sondern nehmen auch Ängste vor Veränderungen. Dadurch erhalten Nutzende Sicherheit und Vertrauen in die eigene Nutzung der Technologie. - Pilotprojekte und schrittweise Einführung:
Kleine Pilotprojekte ermöglichen es Nutzenden, die Technologie im geschützten Rahmen zu testen und Erfahrungen zu sammeln. Pioniere und Multiplikatoren im Unternehmen eignen sich besonders für die Teilnahem an solchen Pilot-Phasen. Positive Erlebnisse der Pilotphase fördern die Bereitschaft zur breiten Einführung. - Integration in bestehende Prozesse
Werden neue Technologien bereits bei der Einführung in die bestehenden Prozesse integriert, können Mitarbeitende sie schneller in ihren Arbeitsalltag nutzen und müssen ihre Arbeitsabläufe weniger umstellen. - Soziale Einflüsse und Vorbilder nutzen:
Führungskräfte haben Vorbildfunktion für ihre Teams. Wenn Führungskräfte die neue Technologie aktiv nutzen und positiv bewerten, werden auch zögerliche Mitarbeitende motiviert neue Lösungen zu nutzen. Einen ähnlichen Einfluss haben Multiplikatoren, die im Unternehmen gut verneutzt sind und positive Erlebnisse breit streuen können. - Anreize schaffen:
Kleine Belohnungen und Anreize für die Nutzung neuer Technologien erhöhen die Motivation zur Nutzung. Methoden aus dem Gamification können hierbei zusätzlich unterstützen. - Feedback einholen und berücksichtigen:
Feedbackmöglichkeiten bieten die Chance auf Verbesserungen. Die Annahme von Feedback zeigt Wertschätzung und baut Widerstände bei den Betroffenen ab. - Langfristige Unterstützung anbieten:
Schulungen und Support-Maßnahmen sind insbesondere beim Start einer neuen Lösung wichtig. Aber auch nach dem „Go Live“ benötigen Endnutzende immer wieder Auffrischungen und Hilfestellungen. Schulungen sollten daher im laufenden Betrieb nicht nur für neue Mitarbeitende angeboten werden. Auch bestehende User freuen sich häufig über eine Auffrischungsschulung.
Fazit: Mit User Adoption Neuerung erfolgreich einführen
Durch User Adoption können Unternehmen die Akzeptanz neuer Technologien bei ihren Nutzenden erheblich steigern. Mitarbeitende erkennen ihre persönlichen Vorteile durch die neue Lösung, und sind schneller bereit, die Neuerung in ihrem Arbeitsalltag anzuwenden. Dies führt zu einer schnelleren Amortisierung der eingesetzten Investitionen. User Adoption ist daher ein wichtiger Faktor für eine erfolgreiche Implementierung.
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